Stichting De Bijzondere Onderneming (SDBO) heeft als uitgangspunt in haar werkwijze aan te willen sluiten bij de wensen en verwachtingen van haar zorgvragers. Desondanks kan er een situatie voorkomen dat een zorgvrager zijn ongenoegen wil uiten of een klacht wil indienen. Uitingen van ongenoegen en klachten worden serieus genomen en in dialoog met de zorgvrager behandeld. SDBO streeft naar optimale openheid in samenwerking met de zorgvrager.

Het klachtenreglement is bedoeld als klachtenregeling binnen SDBO en heeft als doel om klachten op zorgvuldige en uniforme wijze af te handelen en te registreren. Daarnaast kan het uiten van een klacht of ongenoegen ook van betekenis zijn voor het verbeteren van de kwaliteit van het hulpverleningsproces. Het klachtenreglement is dan ook een onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem van SDBO. 

Voorwaarden

1.  Het klachtenreglement is uitsluitend bedoeld voor zorgvragers, en/of direct betrokkene van de zorgvrager, van SDBO. Iedere zorgvrager binnen een door SDBO te voeren hulpverleningstraject heeft het recht om een klacht in te dienen. Het reglement is niet bedoeld om klachten te behandelen van werknemers.

2. Onvrede of een klacht kan altijd besproken worden met de desbetreffende begeleider, coördinator of de zorgmanager. 

3. De zorgvrager kan ook de klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris lost de klacht niet op, maar treedt op als bemiddelaar tussen zorgvrager en SDBO. De klachtenfunctionaris werkt niet bij SDBO en is daarom onafhankelijk. 

De klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de klachtenfunctionaris. SDBO heeft een formulier opgesteld voor het indienen van klachten. De klacht kan met het klachtenformulier op de website worden ingediend. Dit formulier wordt dan rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris gestuurd. 

4. Een klacht bevat tenminste:

• Naam en adres van de melder.
• De datum van de melding.
• Een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover      geklaagd wordt.
• Naam van de persoon en locatie waar de persoon werkzaam is.

5. Klacht moet binnen een jaar worden ingediend na het gebeurde waarover de zorgvrager wil klagen. 

Procedure

Wanneer een zorgvrager ontevreden is over de ondersteuning (wijze van ondersteuning, het resultaat, etc.) kan de zorgvrager een klacht indienen. De procedure zoals de zorgvrager die kan volgen binnen SDBO staat hier beschreven.

• De zorgvrager kan een klacht eerst bespreken met de desbetreffende begeleider. Klachten worden serieus genomen en in een gesprek met de zorgvrager behandeld. Door een gesprek kunnen veel misverstanden uit de weg worden geruimd. De klacht moet door de betreffende begeleider worden vermeld op het interne klachtenformulier en direct worden gemeld als calamiteit bij de betreffende coördinator.  

• Wanneer een gesprek met de begeleider niet (meer) mogelijk is, of het gesprek leidt niet tot de gewenste resultaten, dan kan de zorgvrager ook terecht bij diens coördinator en/of zorgmanager. De zorgvrager kan ook op elk gewenst moment een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris;
• De klacht kan schriftelijk worden ingediend via het formulier klachtenbehandeling. Dit formulier klachtenbehandeling is te vinden op de website van SDBO en wordt direct doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris.
• Na binnenkomst van de klacht, ontvangt de zorgvrager van de klachtenfunctionaris binnen twee werkdagen een bevestiging van aanmelding van de klacht, waarin tevens wordt vermeld dat de klacht binnen 6 weken wordt afgehandeld. Een eenmalige verlenging van maximaal 4 weken kan worden toegepast. 
• De klachtenfunctionaris treedt in gesprek met de zorgvrager om te kijken op welke manier de klacht het beste behandeld kan worden. De klachtenfunctionaris kan de zorgvrager adviseren bij zijn klacht en/of een gesprek organiseren tussen zorgvrager en SDBO om de klacht te bespreken. 
• Het dagelijks bestuur geeft een schriftelijke reactie aan de zorgvrager op zijn klachten (zoals die zijn besproken in een gesprek).

• Dit formulier wordt rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris gestuurd.